Iskalnik po strani

Težave in reklamacije



Dokumenti

Kako obravnavamo vaša vprašanja in pritožbe? Preberite si v spodnji brošuri.

Obravnavanje vprašanj in pritožb
Kontakt

Klicni center     

Vsak dan od 7:00 do 20:00 ter ob sobotah od 7:00 do 14:00

Kako oddam pritožbo ali reklamacijo?

Elektro energija d.o.o. zagotavlja zanesljivo oskrbo z električno energijo in zemeljskim plinom. Odgovorno trgovanje z električno energijo in zemeljskim plinom združujemo z dolgoletnimi izkušnjami, znanjem in storitvami, ki sledijo potrebam uporabnikov. Zavedamo se, da je zadovoljstvo uporabnikov ključnega pomena, zato je naše poslanstvo jasno: zagotavljamo konkurenčno in kakovostno ponudbo, ki je inovativna in okolju prijazna, uporabnikom pa zagotavlja nemoteno in zanesljivo uporabo električne energije in zemeljskega plina.

Če niste zadovoljni z našimi storitvami, vas prosimo, da nas o tem obvestite. Potrudili se bomo, da odpravimo kakršnokoli napako, za katero smo odgovorni, v najkrajšem možnem času.

Reklamacijo nam lahko posredujete na naslednje načine:

  • po navadni pošti (Elektro energija d.o.o., Slovenska cesta 58, 1000 Ljubljana)
  • po telefonu (080 28 08)
  • po faksu (+386(0)1 320 64 01)
  • po e-pošti (info@elektro-energija.si).

Nekaj nasvetov, ko stopite v kontakt z nami:

  • Ko nas kličete, imejte pripravljene podatke o vašem računu (številka pogodbenega računa, številka merilnega mesta za električno energijo, številka odjemnega mesta za zemeljski plin). Teh podatkov ne pozabite dodati k vašemu polnemu imenu, naslovu in telefonski številki, ko nam pišete po elektronski ali navadni pošti.
  • Razločno nam povejte, zakaj ste se obrnili na nas in kaj želite, da storimo, da bi težavo rešili. Razložili vam bomo, kako se je nameravamo lotiti. Če nas pokličete po telefonu, si zapišite ime strokovnega delavca in kdaj ste nas poklicali.
  • Dokler ne rešimo vaše vloge, imejte shranjene vse dopise in elektronska sporočila, ki smo vam jih poslali.

Kako lahko pomagam, da mi pomagate?

Kot odjemalec Elektro energije nam lahko pomagate, če upoštevate naslednje nasvete:

  • Račune za porabljeno električno energijo oz./in zemeljski plin plačujte pravočasno.
  • Obvestite nas o kakršnihkoli težavah, ki se pojavijo pri plačevanju računov. Le tako vam bomo lahko nudili pomoč.
  • Če se ne strinjate z računom za porabljeno električno energijo oz./in zemeljski plin, nas o tem takoj obvestite.
  • Pooblaščenim predstavnikom omogočite dostop do vaših prostorov, ko je to potrebno.
  • Če vaš števec elektrike ne omogoča sprotnega odčitavanja in želite električno energijo plačevati po sprotni porabi, nam stanje števca sporočajte preko portala Moja energija.
  • Če menite, da vaš števec ne deluje pravilno, nam to čim prej sporočite na e-naslov info@elektro-energija.si ali telefonsko številko 080 28 08.
  • Obvestite nas, če se nameravate preseliti oziroma o kakršnihkoli spremembah pri odjemu na e-naslov info@elektro-energija.si ali telefonsko številko 080 28 08.
  • Če je v vašem novem domovanju dobavitelj električne energije oz./in zemeljskega plina Elektro energija d.o.o., nam to sporočite v roku osmih dni, da vam uredimo vse formalnosti za dobavo elektrike v skladu z zakonodajo.

Kaj lahko pričakujem od vas, ko oddam reklamacijo ali pritožbo?

  • Prizadevali si bomo, da na vaša vprašanja vedno odgovorimo v najkrajšem možnem času.
  • Vašo vlogo bomo obravnavali pošteno in odgovorno.
  • Zavezujemo se k varovanju zasebnih podatkov in podatkov finančne narave, ki nam jih boste posredovali.
  • Potrudili se bomo, da bomo na vaše vprašanje odgovorili prvič, ko ga bomo prejeli.
  • Jasno vam bomo razložili, kako nameravamo ukrepati v zvezi z vašo poizvedbo.
  • Če na vašo poizvedbo ne bomo mogli takoj odgovoriti, vas bomo sproti obveščali o poteku njenega reševanja po elektronski pošti ali telefonu.
  • Vložene pritožbe se bomo potrudili rešiti kar se da hitro. Če vaše pritožbe ne bomo mogli rešiti takoj, vam bomo dodelili sklicno številko in se potrudili ukrepati v največ osmih delovnih dneh od prejema pritožbe.
  • Če se ne boste strinjali z našim postopkom obravnave vprašanj in pritožb, vas bomo seznanili z nadaljnjimi koraki.

Kako se pritožbe ali reklamacije rešujejo?

Elektro energija d.o.o. zagotavlja gospodinjskim odjemalcem električne energije in zemeljskega plina pregleden, enostaven in brezplačen postopek za obravnavo vaših vprašanj, pritožb, reklamacij in drugih vlog brez zastopnikov, v skladu z dobrimi poslovnimi običaji in z določili Energetskega zakona.

Vedno se bomo potrudili, da ugodimo vaši pritožbi, zato vas prosimo, da nas obvestite, če ne boste zadovoljni z rešitvijo, ki smo vam jo ponudili. Če z vami v okviru dvostopenjskega reševanja vaše vloge ali pritožbe ne bomo mogli doseči dogovora, vam bomo sporočili našo dokončno odločitev in vam ponudili nadaljnje reševanje pri nepristranski in neodvisni osebi. Za neodvisno in nepristransko osebo za sprejem in obravnavo pritožb gospodinjskih odjemalcev v zvezi z dobavo elektrike in zemeljskega plina oz. izvajanjem pogodbe o dobavi elektrike oz./in zemeljskega plina (v nadaljevanju neodvisni odločevalec) smo v skladu z določili Energetskega zakona z dnem 10. 5. 2016 imenovali neodvisnega odločevalca Evropski center za reševanje sporov (ECDR), Tomšičeva 6, 1000 Ljubljana, tel. št.: +386 8 20 56 590, e-pošta: info@ecdr.si; elektronski naslov: www.ecdr.si.

Na koga se moram obrniti v primeru okvare na merilnem mestu ali v primeru okvare oz. odklopa varovalk?

Za kvaliteto dobave električne energije in upravljanje z omrežjem skrbijo področna elektrodistribucijska podjetja, to je operaterji omrežja oz. sistemski operaterji distribucijskega omrežja, ki v skladu z zakonsko obvezo opravljajo predpisane sistemske storitve (namestitve, redne menjave in odpravljanje napak na merilnih mestih, odčitavanja števcev, priklope in ponovne priklope na distribucijsko omrežje ...). Področni operaterji vas bodo tudi po zamenjavi dobavitelja še naprej obveščali o načrtovanih izkopih in skrbeli za nemoteno dobavo električne energije.

V primeru motenj pri dobavi električne energije vse okvare naslavljajte na pristojno distribucijsko podjetje.

območni distributer

okvare na omrežju

ostale informacije in naročila

Elektro Ljubljana

01 230 40 02

01 230 40 03

Elektro Gorenjska

04 208 33 33

04 208 30 00

Elektro Celje

03 420 12 40

03 420 10 00

Elektro Maribor

080 21 05

080 21 01

Elektro Primorska

05 909 38 90

05 909 38 90

Domnevam, da preklop tarife ne dela in da zaradi tega dvotarifni števec ne preklaplja pravilno iz višje v manjšo dnevno tarifo. Poraba elektrike višje tarife je tudi nesorazmerno visoka. Kako naj ukrepam?

Če domnevate, da stikalna ura ali krmilna naprava ne deluje pravilno, se obrnite na področno elektrodistribucijsko podjetje, to je operaterja omrežja oz. sistemskega operaterja distribucijskega omrežja, ki v skladu z zakonsko obvezo opravljajo predpisane sistemske storitve (namestitve, redne menjave in odpravljanje napak na merilnih mestih, odčitavanja števcev, priklope in ponovne priklope na distribucijsko omrežje …), in sicer:

 

območni distributer

okvare na omrežju

ostale informacije in naročila

Elektro Ljubljana

01 230 40 02

01 230 40 03

Elektro Gorenjska

04 208 33 33

04 208 30 00

Elektro Celje

03 420 12 40

03 420 10 00

Elektro Maribor

080 21 05

080 21 01

Elektro Primorska

05 909 38 90

05 909 38 90

Distribucijsko podjetje bo napako odpravilo predvidoma v sedmih dneh.

Kdo odpravlja napake, ki onemogočajo dobavo električne energije?

V primeru motenj pri dobavi električne energije vse okvare naslavljajte na pristojno distribucijsko podjetje.

območni distributer

okvare na omrežju

ostale informacije in naročila

Elektro Ljubljana

01 230 40 02

01 230 40 03

Elektro Gorenjska

04 208 33 33

04 208 30 00

Elektro Celje

03 420 12 40

03 420 10 00

Elektro Maribor

080 21 05

080 21 01

Elektro Primorska

05 909 38 90

05 909 38 90

Distribucijsko podjetje bo napako odpravilo predvidoma v sedmih dneh.

Kako ravnam v primeru, ko zmanjka elektrike?

Najprej se prepričajte, če je problem nastal v vašem domu: preverite stanje varovalk oziroma FID stikala. Če je stanje varovalk oz. FID stikala normalno, preverite, ali imajo sosedi električno energijo. Če je do izpada prišlo le pri vas doma, je problem izpada najverjetneje v vašem domu (glavna varovalka), sicer je problem nastal na omrežju.

V vsakem primeru pa morate poklicati lokalno elektrodistribucijsko podjetje, ki je pristojno za vse posege v omrežje z namenom odpravljanja napak.

V našem gospodinjstvu ne porabimo toliko elektrike, kolikor nam je zaračunate. Kaj je narobe?

Če plačujete električno energijo na osnovi predvidene porabe (akontacije), se lahko zgodi, da višina te ne odraža vaše dejanske porabe. Svetujemo vam, da odčitate odčitek z vašega števca in nam ga sporočite. Na osnovi sporočenega stanja bomo izdelali obračun dejansko porabljene energije in skladno z njim prilagodili tudi višino vaše povprečne dnevne porabe.

Na višino računa pa vpliva tudi razmerje med porabo dražjega in cenejšega toka. Če porabite v času večje tarife več elektrike kot v času manjše tarife, pomeni, da tudi to, torej vaše navade, vpliva na višino računa.

Kako lahko reklamiram višino mesečnega obroka?

Višino obroka lahko reklamirate v primerih, ko je vaša dnevna poraba električne energije večja ali manjša od izračunane. Prosimo vas, da nam podatke o porabi sporočite do 15. dne v mesecu. Odjemalcem, ki imate odprte trajne naloge za plačevanje električne energije (»direktne obremenitve«), bomo v primeru, da bo obračun izdelan po tretjem dnevu v mesecu, razliko med akontacijskim računom in računom po dejanskem stanju števca obračunali v naslednjem mesecu.

Reklamacija višine obračuna po stanju števca, ki ga je izvedel sistemski operater – kako lahko reklamiram višino obračuna dejanske porabe električne energije?

Če menite, da je vzrok tako velike porabe nepravilno delovanje števca električne energije, imate na osnovi 63. člena Splošnih pogojev za dobavo in odjem električne energije iz distribucijskega omrežja električne energije (Ur. list RS, št 126-6422/2007) pravico, da od SODO zahtevate nadzorni pregled obračunskih merilnih naprav, če se sumi, da nepravilno registrirajo prevzem ali oddajo električne energije ali moči. Če se pri nadzornem pregledu ugotovi, da so imele obračunske merilne naprave pri registriranju prevzema ali oddaje električne energije napake, večje od tistih, kot bi jih po veljavnih predpisih smele imeti, nosi Sistemski operater distribucijskega omrežja (SODO) stroške za njihovo demontažo, pregled in umerjanje ter ponovno montažo, v nasprotnem primeru pa uporabnik, ki je pregled zahteval.

Za podrobnejše informacije glede merjenja količin dobavljene električne energije se tako obrnete na izvajalca nalog Sistemskega operaterja distribucijskega omrežja.

V katerih primerih popiše stanje števca pooblaščena oseba in v katerih odjemalec sam?

Pooblaščene osebe lokalnega elektrodistribucijskega podjetja stanje na števcu električne energije popišejo v naslednjih primerih:

  • ob priklopu merilnega mesta,
  • v mesecu obračuna (v primeru, da je števec dostopen),
  • ob zamenjavi števca,
  • na zahtevo odjemalca (storitev se zaračuna)
  • ob odklopu merilnega mesta.

 Odjemalec stanje na števcu električne energije popiše:

  • v primeru, ko pooblaščena oseba lokalnega elektrodistribucijskega podjetja ni mogla popisati stanja zaradi nedostopnosti števca,
  • na lastno željo ob spremembi cene, in sicer v petih delovnih dneh od dneva njene uveljavitve,
  • ko želi spremeniti višino obroka,
  • ko želi reklamirati račun,
  • ko zahteva izdelavo kontrolnega obračuna,
  • ko želi sam narediti informativni obračun prek portala Moja energija.

Odjemalec mora biti pri popisovanju števca pozoren na to, da popiše vsa mesta odbirka, v primeru dvotarifnega merjenja pa obe tarifi. Pri sporočanju odbirka mora poleg naslova plačnika obvezno navesti tudi številko merilnega mesta ali številko pogodbenega računa, ki je izpisana na vsakem računu.