Obravnavanje vaših vprašanj in pritožb

Elektro energija d.o.o. zagotavlja gospodinjskim odjemalcem električne energije pregleden, enostaven in brezplačen postopek za obravnavo vaših vprašanj, pritožb, reklamacij in drugih vlog brez zastopnikov, v skladu z dobrimi poslovnimi običaji in z določili 42.a člena Energetskega zakona (Ur. l. RS štev. 10/2012).

Vedno se bomo potrudili, da ugodimo vaši pritožbi, zato vas prosimo, da nas obvestite, če ne boste zadovoljni s ponujeno rešitvijo z naše strani. Če z vami v okviru dvostopenjskega reševanja vaše vloge ali pritožbe ne bomo mogli doseči dogovora, vam bomo sporočili našo dokončno odločitev in vam ponudili nadaljnje reševanje pri nepristranski in neodvisni osebi. Za neodvisno in nepristransko osebo za sprejem in obravnavo pritožb gospodinjskih odjemalcev v zvezi z dobavo elektrike oz. izvajanjem pogodbe o dobavi elektrike (v nadaljevanju neodvisni odločevalec) smo v skladu z 42.a členom Energetskega zakona (Ur.l.RS, štev. 10/2012) z dnem 10.5.2012 imenovali neodvisne odločevalce: www.odvetnik-marovt.si  in www.ecdr.si.

Elektro energija d.o.o. zagotavlja zanesljivo oskrbo z električno energijo. Odgovorno trgovanje z električno energijo združujemo z dolgoletnimi izkušnjami, znanjem in storitvami, ki sledijo potrebam uporabnikov. Zavedamo se, da je zadovoljstvo uporabnikov ključnega pomena, zato je naše poslanstvo jasno: zagotavljamo konkurenčno in kakovostno ponudbo, ki je inovativna in okolju prijazna, uporabnikom pa zagotavlja nemoteno in zanesljivo uporabo električne energije.

Kaj lahko pričakujete od nas

• Prizadevali si bomo, da na vaša vprašanja vedno odgovorimo v najkrajšem možnem času.
• Vašo vlogo bomo obravnavali pošteno in odgovorno.
• Zavezujemo se k varovanju zasebnih podatkov in podatkov finančne narave, ki nam jih boste posredovali.
• Potrudili se bomo, da bomo na vaše vprašanje odgovorili prvič, ko ga boste na nas naslovili.
• Jasno vam bomo razložili, kako nameravamo ukrepati v zvezi z vašo poizvedbo.
• Če na vašo poizvedbo ne bomo mogli takoj odgovoriti, vas bomo sproti obveščali o poteku njenega reševanja po elektronski pošti ali preko telefona.
• Vložene pritožbe se bomo potrudili rešiti kar se da hitro. Če vaše pritožbe ne bomo mogli rešiti takoj, vam bomo dodelili sklicno številko in se potrudili ukrepati  v največ osmih delovnih dneh od prejema pritožbe.
• Če se ne boste strinjali z našim postopkom obravnave vprašanj in pritožb, vas bomo seznanili z nadaljnjimi koraki.

Kako nam lahko pomagate, da vam lahko pomagamo

Kot odjemalec Elektro energije nam lahko pomagate, če upoštevate naslednje nasvete:

• Račune za porabljeno električno energijo plačujte pravočasno.
• Obvestite nas o kakršnihkoli težavah, ki se pojavijo pri plačevanju računov. Le tako vam bomo lahko nudili pomoč.
• Zneske, ki ste nam jih dolžni plačati, sporazumno poravnajte v obvladljivih obrokih.
• Če se ne strinjate z računom za porabljeno energijo, nas o tem takoj obvestite.
• Pooblaščenim predstavnikom omogočite dostop do vaših prostorov, ko je to potrebno.
• Če vaš števec elektrike ne omogoča sprotnega odčitavanja in želite električno energijo plačevati po sprotni porabi, nam stanje števca sporočajte preko spletne strani www.elektro-energija.si/Mojaenergija
• Če menite, da vaš števec ne deluje pravilno nam to čim prej sporočite prek e-maila oskrba@elektro-energija.si ali telefona 080 28 08.
• Obvestite nas, če se nameravate preseliti oziroma o kakršnih koli spremembah pri odjemu prek e-maila oskrba@elektro-energija.si ali telefona 080 28 08.
• Če je v vašem novem domovanju dobavitelj električne energije Elektro energija d.o.o. nam to sporočite v roku osmih dni, da vam uredimo vse formalnosti za dobavo elektrike v skladu z zakonodajo.

Kako postavite vprašanje ali vložite pritožbo

Če niste zadovoljni z našimi storitvami, vas prosimo, da nas o tem obvestite. Potrudili se bomo, da odpravimo kakršnokoli napako, za katero smo odgovorni, v najkrajšem možnem času.

Z nami lahko stopite v kontakt:

• preko elektronske pošte: oskrba@elektro-energija.si
• po pošti na naslov: Elektro energija d.o.o., Slovenska cesta 58, 1000 Ljubljana
• po telefonu: 080 28 08
• ali obiščete našo najbližjo  poslovalnico:
• Ljubljana, Slovenska cesta 58; delovni čas: ponedeljek in torek, od 7.30 do 16.30, od srede do petka pa od 7.30 do 14.30 ure
• Novo mesto, Ljubljanska cesta 7; delovni čas: od ponedeljka do petka, od 7.30 do 14.30 ure; ob sredah do 16.30 ure
• Trbovlje, Gimnazijska cesta 25; delovni čas: ponedeljek in petek, od 7.30 do 14.30 ure, ob sredah pa od 7.30 do 16.30 ure
• Kočevje, Cesta na trato 6, delovni čas: ponedeljek in petek, od 7.30 do 14.30 ure, ob sredah pa od 7.30 do 16.30 ure.

Nekaj nasvetov, ko stopite v kontakt z nami:

• Ko nas kličete, imejte pripravljene podatke o vašem računu in ne pozabite jih dodati k vašemu polnemu imenu, naslovu in telefonski številki, ko nam pišete po elektronski ali navadni pošti.
• Razločno nam povejte, zakaj ste se obrnili na nas in kaj želite, da storimo, da bi težavo rešili. Razložili vam bomo, kako se je nameravamo lotiti. Če nas pokličete po telefonu, si zapišite ime strokovnega sodelavca in kdaj ste nas poklicali.
• Dokler ne rešimo vaše vloge, imejte shranjene vse dopise in elektronska sporočila, ki smo vam jih poslali.